O acesso dos brasileiros aos serviços bancários já atinge 89,8% da população, revela o Ranking idwall de Experiência Digital, realizado em conjunto com o Banco Central. Esse cenário é responsável pelo recorde histórico de contas ativas no país atingido em 2023: mais de 1,2 bilhão, um avanço de 14,2% sobre 2022.

Divulgado durante a realização da 6ª edição do idsummit, nesta terça-feira (12), o estudo mostra que o número médio de contas bancárias por pessoa vem aumentando nos últimos anos, passando de 3,5, em 2020, para 6 em 2023, porém a um ritmo menor do que nas edições anteriores do levantamento. A idade é fator decisivo também no relacionamento bancário. Pessoas na faixa etária de 25 a 34 anos possuem 14,3% mais contas. A preferência pelos bancos digitais para abertura de contas é outro dado importante, responsáveis por 62% dos novos registros.

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Embora a quantidade de contas bancárias seja crescente a cada ano, o ritmo desse aumento começa a dar sinais de desaceleração o que, na visão do BofA (Bank of América), pode simbolizar uma saturação do mercado. Na prática, um processo de redução no número de contas existentes pode estar apontando no horizonte, o que reforça a necessidade de os bancos cuidarem de oferecer uma boa experiência para reter os clientes.

O uso de chatbot, embora seja uma tendência, não é algo desejado pelos clientes, revela a pesquisa. 68,7% preferem falar com um outro ser humano na hora de resolver seus problemas. O suporte automático no estilo chatbot foi a resposta de 26,9% dos entrevistados, e outros 4,4% mencionaram FAQs, tutoriais e buscas independentes.

Outro dado importante revelado pela pesquisa da idwall, empresa de tecnologia que disponibiliza a plataforma de verificação de identidade, gestão de riscos e onboarding digital, é sobre uma mudança na distribuição de contas, com os bancos digitais dobrando sua representatividade. Os bancos digitais representaram 62% da abertura de contas pelos respondentes. Nubank, PicPay e Mercado Pago lideraram em quantidade de contas abertas, pela ordem. Embora haja uma presença maior de instituições classificadas como digitais em comparação às tradicionais, o estudo destaca que “é notável que a média de contas abertas por instituição digital é significativamente superior, totalizando 223 contas, enquanto as instituições tradicionais, representadas por Bradesco, Banco do Brasil e Itaú, ocuparam o 4°, 5° e 6° lugares, respectivamente, registrando uma média de 128 contas abertas por instituição”.

Segurança no foco

No ano passado, o Brasil registrou 1,5 bilhão de dados vazados. A previsão de custos com fraudes de identidade até 2025, segundo dados da pesquisa, pode chegar a R$ 5 bilhões. 64% das empresas brasileiras são alvos de fraudes e ataques digitais. No Brasil, 9% dos brasileiros já caíram em algum golpe com Pix, sendo que as classes “D” e “E” foram as mais afetadas.

Apesar dos dados sobre segurança mostrarem amento dos ataques,91% dos usuários consideram que seus bancos têm um nível de segurança adequado. O onboarding foi o 2º processo em que mais pessoas se sentiram pouco seguras ou muito inseguras. Empréstimo, por sua vez, foi o processo em que menos pessoas relataram se sentir seguras, seguido de investimento.