Incentivos perversos

Metas irrealistas levam a comportamentos antiéticos

Governança Corporativa / Governança / 26 de maio de 2017
Por 


Ilustração: Rodrigo Auada

Ilustração: Rodrigo Auada

Boa parte dos atuais problemas de governança tem origem em sistemas de incentivo perversos que induzem as pessoas a comportamentos antiéticos e até ilegais. Um elemento comum a esses sistemas disfuncionais é a fixação de metas irrealistas.

O escândalo do banco americano Wells Fargo, revelado em 2016, exemplifica o problema. Os empregados recebiam metas excessivamente ambiciosas para abertura de contas e vendas de cartões de crédito. Como não conseguiam cumpri-las, muitos passaram a criar contas e cartões fictícios em nome dos clientes. Em uma incrível demonstração do poder de uma cultura tóxica, esse comportamento se disseminou: nada menos que 5,3 mil empregados de 6 mil filiais abriram 1,5 milhão de contas não autorizadas e falsificaram 500 mil solicitações de cartões — por anos.

Em abril, o conselho de administração do banco publicou os resultados de uma investigação independente. O relatório atribuiu o escândalo a duas causas principais: o sistema de incentivo perverso gerado pelas metas insustentáveis e uma cultura na qual os executivos se mostravam hesitantes para expor qualquer problema que pudesse gerar críticas. Ao final, o banco demitiu seu CEO e cerca de 5 mil funcionários, fez um acordo de 185 milhões de dólares e se comprometeu a mudar completamente sua cultura e sistema de incentivos.

Outro caso relevante que evidencia os problemas éticos associados às metas irrealistas ocorreu com a filial brasileira do Santander. Em março de 2017, o Ministério Público (MP) ajuizou uma ação civil pública contra a instituição pedindo uma indenização de 460 milhões de reais por danos morais coletivos. Segundo os procuradores, o banco adotou um modelo baseado na gestão por estresse e em assédio moral para o cumprimento de metas excessivamente elevadas. Para eles, as práticas teriam causado danos à saúde dos funcionários e prejuízos ao erário, uma vez que os afastamentos de trabalho relacionados a esse sistema teriam causado prejuízo de 90 milhões de reais ao INSS.

De acordo com a ação, o banco adota metas demasiadamente elevadas e mantém os empregados sob ameaça de demissão em caso de não cumprimento. Isso também teria ocasionado prejuízos aos consumidores, que acabariam sendo vítimas de vendas casadas e de outras práticas ilegais. Para corroborar seu argumento, o MP fez uma pesquisa em agências do Santander em Santa Catarina. Em uma delas, 88% dos funcionários afirmaram que estavam sujeitos a metas de produtividade irrealistas; 77% disseram que quem não cumpre as metas é ameaçado de demissão; 66% sentem-se sob pressão excessiva e afirmaram que a cobrança gera constrangimentos.

As evidências científicas corroboram o argumento de que impor metas irrealistas aumenta a chance de atitudes desonestas. Em um experimento com 312 pessoas, por exemplo, pesquisadores constataram que os indivíduos submetidos a metas ambiciosas de resolução de exercícios passaram a adotar uma conduta desonesta em magnitude duas vezes superior aos demais participantes. Além disso, vale destacar que o desempenho efetivo das pessoas não melhorou quando foram submetidas às metas ambiciosas — o que aconteceu apenas com o desempenho reportado.

Quanto mais irrealistas as metas, portanto, maior será a chance de descumprimento das normas de conduta. Isso é ainda mais crítico quando os funcionários recebem mensagens ambíguas e potencialmente contraditórias como “eu quero o alcance da meta a qualquer custo” e “eu quero que você aja sempre de acordo com o código de ética”.

Quando essas mensagens entram em conflito, o alcance da meta tende a prevalecer, mesmo que por comportamentos questionáveis. Logo, é fundamental que os líderes enviem sinais claros sobre quais são as regras do jogo e o que realmente é prioritário para a organização.


Alexandre Di Miceli da Silveira é sócio-fundador da Direzione Consultoria e autor de Governança corporativa: O Essencial para Líderes. O articulista agradece a Angela Donaggio pelos comentários e sugestões.

Fontes do processo relativo ao Banco Santander:

ACP-0000342-81.2017.5.10.0011, 3ª Vara do Trabalho de Brasília – DF. O processo pode ser consultado no site.

MPT Notícias. 11/04/2017. Santander processado em R$ 460 mi por assédio e estresse. Disponível em http://portal.mpt.mp.br/ ou no link.


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Tags:  Governança Santander conselho de administração board escândalo Wells Fargo Encontrou algum erro? Envie um e-mail



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