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Bancões investem em IA para alcançar outras vertentes de negócios
Durante a Febraban Tech, Itaú Unibanco, Santander, Bradesco e Caixa afirmaram que estão empenhados no desenvolvimento tecnológico para atender e entender melhor a necessidade do cliente
Marcelo Noronha, Bradesco; Mario Leão, Santander; Milton Maluhy, Itaú Unibanco; e Carlos Vieira Fernandes, Caixa
Marcelo Noronha, Bradesco; Mario Leão, Santander; Milton Maluhy, Itaú Unibanco; e Carlos Vieira Fernandes, Caixa

A tecnologia tem revolucionado os meios, as interpretações e a forma como interagimos no mundo. Diante desta nova seara, os bancões tem cada vez mais se aproximado dos clientes usando a tecnologia como forma de entender melhor a jornada, mas principalmente a necessidade individual, com o objetivo de criar vertentes de negócios. Neste contexto, a Inteligência Artificial (IA) tem tido um papel crucial dentro das instituições. Na visão do Itaú Unibanco, Santander Brasil, Bradesco e Caixa Econômica Federal, que falaram na abertura da Febraban Tech 2024, a IA tem como principal funcionalidade dentro dos bancos a proximidade com os clientes.

“Estamos diante de uma nova revolução, ninguém imaginava que chegaria nessa velocidade. O que precisamos é entregar valor para o cliente. Estamos tendo uma revolução em áudio, vídeo e voz”, afirmou o presidente do Itaú, Milton Maluhy.

Segundo ele, o banco já possui 250 projetos de IA e acabou virando o principal negócio da instituição, com todos engajados no tema, com o objetivo de entender os dados e os processos, uma vez que essa revolução tecnológica vai criar empregos e vertentes de negócios. “A IA tem aplicações em todas as áreas, desde design, clientes e a área jurídica”. 

No caso da Caixa, ninguém mais dentro do banco fala de produto não tendo o cliente como o centro das decisões. “Criamos uma plataforma que consegue integrar todo o raciocínio, levando para o cliente uma nova forma de relacionamento. Estamos num momento de engajamento interno. A transformação está acontecendo pelos funcionários”, diz o presidente da instituição, Carlos Fernandes.

O executivo disse ainda que a primeira vez que a Caixa utilizou IA foi na sua própria auditoria, legitimando os processos. Um movimento mais notório, destacado por Fernandes, foi no crédito imobiliário, no qual a instituição utilizou a IA para reduzir o processo burocrático para apenas três horas. “Temos uma economia diária de R$ 1 milhão nesse processo”.


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O Santander Brasil, por sua vez, disse que a transformação tecnológica passou a ser de produto a produto para o cliente de forma individual, com o propósito de entender as necessidades. Como todos os bancos, éramos fábricas de produtos. Na transformação, temos que desenhar jornadas e prioridades olhando para o cliente. De três anos para cá, temos 27 negócios, mais de 500 times trabalhando em método ágil”, comenta o presidente do banco, Mario Leão.

De acordo com o executivo, o desenho dentro do banco atualmente é que a tecnologia é comum a todos, não apenas uma área. “Não tem mais a prioridade de time por time, mas a prioridade é o banco como um todo. Isso é uma mudança brutal, que não é fácil, mas que temos feito desde 2022”, conta Leão.

O Bradesco, que tem passado por um choque de gestão nos últimos meses, é outro que tem investido pesado em IA. Na avaliação do presidente da instituição, Marcelo Noronha, além dos desafios da tecnologia por si só, o banco tem o desafio de como chegar no cliente por meio da própria tecnologia.

“Estamos vivendo um momento de transformação muito grande. Estamos multiplicando os times para que possamos ser mais proativos e ter uma visão cross dos clientes. Temos trabalhado em dados estruturados e conseguimos lançar a nova BIA, com o objetivo de ter 60 mil colaboradores usufruindo da tecnologia. O desafio está em ter os profissionais preparados. O investimento em gente é importante”, ressalta Noronha.

Além do público interno, o banco vem fazendo um experimento da nova BIA com 600 clientes para testar a resolutividade. “Eu acredito que a IA vai transformar o mundo, por isso estamos multiplicando os dados”, explica o presidente do Bradesco.

E o outro lado

Na abertura do evento, o presidente da Febraban, Isaac Sidney, reconheceu a importância da IA e os impactos na cadeia, mas lembrou que a ferramenta não é apenas tecnológica, por isso a necessidade de que seja utilizada de maneira ética.

“A responsabilidade recai sobre os nossos ombros para assegurar que a IA seja desenvolvida e aplicada com rigor específico. A confiança dos nossos clientes e a integridade dos nossos processos dependem disso”, ressalta Sidney.

Outra tecnologia já bem utilizada pelos bancos, lembrada pelo presidente da Febraban, é o open finance. Na visão dele, se bem difundida, pode transformar a forma como as instituições financeiras conhecem seus clientes.

O Drex, a moeda digital, também foi debatida pelo presidente da Febraban. Para Sidney, se for feito em tempo razoável, tem potencial para facilitar transações mais rápidas e seguras e abrir caminho para novos modelos de negócios, “impulsionando e inclusão financeira e inovação”.


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