Caros, gostaria de saber quais são os fatores de risco de sua empresa e também solicitar uma cópia da ata de sua última AGO. Sem mais, muito
o obrigado. Foi com uma mensagem desse tipo que a reportagem da Capital Aberto resolveu testar, durante o mês de agosto, os profissionais de Relações com Investidores (RI) das companhias brasileiras no atendimento às pessoas físicas que tentam obter informações a partir do e-mail indicado na seção “Fale com o RI” dos sites corporativos. Usando um remetente fictício, enviamos perguntas aos departamentos de RI das 80 S.As mais líquidas listadas na Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa). O teste mostrou que o canal de comunicação pela web funciona de modo razoável — 70% atenderam aos questionamentos enviados, ainda que parcialmente. Entre as que se prontificaram a esclarecer os quesitos, 84% retornaram o e-mail em até três dias.A atenção dos RIs, porém, foi inversamente proporcional ao grau de dificuldade das perguntas apresentadas. A fim de avaliar se o conteúdo da mensagem influenciava na probabilidade de se obter uma resposta, a reportagem dividiu as 80 companhias em quatro grupos para os quais foram enviadas perguntas de complexidades diferentes. O time que recebeu as dúvidas mais difíceis (Qual o dividend yield da companhia e sua política de dividendos? Gostaria de visitá-los, é possível?) foi o que menos retornou os e-mails da Capital Aberto — de um total de 20 consultadas, somente 10 responderam. Entre as empresas que enviaram respostas ou comentários a essas perguntas, metade simplesmente ignorou o pedido do internauta para conhecer as instalações. (Veja quadro na página 50).

Longe da pretensão de classificar o profissionalismo das áreas de RI pelo modo e pela rapidez como respondem aos e-mails enviados por investidores pessoas físicas (ou candidatos a investidores), o teste proposto tem o intuito de provocar um debate sobre a melhor forma de as companhias se comunicarem com esse público. Geraldo Soares, presidente do Instituto Brasileiro de Relações com Investidores (Ibri), não se surpreendeu com a notícia de que três em cada dez S.As têm dificuldades para atender às solicitações que chegam a partir do correio virtual. Segundo ele, isso ocorre porque, no Brasil, raras são as empresas dotadas de uma estrutura própria para responder a esse perfil de investidor, que acaba deixando de ser prioridade em muitas situações. “Soma-se a isso o fato de que a quantidade de pessoas físicas na bolsa vem crescendo em proporções surpreendentes nos últimos anos”, diz. À frente da superintendência de RI do Itaú, Soares lembra que, semanas atrás, um chat (bate-papo ao vivo pela internet) organizado pelo banco para tirar dúvidas dos investidores individuais reuniu 111 participantes — número quatro vezes maior que o esperado. “Muitos departamentos não estavam preparados para essa nova demanda.”

O desafio das áreas de relacionamento com o investidor ganha uma pitada extra de dificuldade à medida que cresce a participação de jovens investidores no mercado de capitais. Acostumados com a rapidez da internet, esse público interpreta a espera de dias como uma eternidade. Por causa disso, algumas empresas e instituições financeiras passaram a estabelecer metas com prazos de retorno ao internauta No Itaú, todos os e-mails precisam ser respondidos em, no máximo, cinco dias. A propósito, na simulação realizada pela reportagem, a resposta da mensagem veio no quinto dia.

Já o Banco do Brasil trabalha com uma meta mais ousada, de 48 horas — também respeitada no teste da Capital Aberto. Na ocasião, inclusive, o próprio gerente de RI do BB, Marco Geovane, assinou a mensagem. Mas isso não significa que ele próprio tenha respondido ao e-mail. “Temos uma pessoa responsável para atender a essas solicitações”, esclarece Geovane. “Mesmo que eu não seja o autor, o texto para o investidor sempre terá a assinatura do gerente de RI. Afinal, sou o responsável pela divulgação das informações e acho importante o internauta ter essa referência”, acrescenta.

A Petrobras também designa uma pessoa — na verdade, lá existe um gerente voltado exclusivamente aos assuntos dos investidores individuais — para prestar esse tipo de atendimento. Também pudera Entre e-mails, cartas e fax, a área atende cerca de 290 solicitações de pessoas físicas por mês. “Por mais que muitas dessas perguntas sejam feitas apenas por curiosidade, acreditamos que, ao atendê-las bem, cultivamos futuros investidores”, defende Paulo Maurício Tinoco de Campos, que também é presidente do Instituto Nacional de Investidores (INI). A Petrobras ainda disponibiliza uma linha de telefone 0800 para comunicação com esse público. A média de visitas é de 127 pessoas por mês.

TAMANHO NÃO É DOCUMENTO — Falar que Petrobras, Itaú e Banco do Brasil conseguem atender, com qualidade e prazo aceitáveis, as solicitações do investidor feitas pela internet faz parecer que o bom atendimento estaria relacionado ao tamanho da equipe de RI na companhia Não é verdade. Localiza e Cyrela — a primeira com apenas dois profissionais de RI e a segunda com três — são exemplos de empresas que responderam ao e-mail enviado pela reportagem de forma didática e completa em apenas 24 horas. “A mensagem que chega via site entra na caixa postal de todos. Aquele que tiver mais livre atende ao pedido”, afirma o diretor de RI da Cyrela, Luis Largman, cuja área recebe, em média, dez mensagens por dia.

Nas empresas que agem assim, só o fato de uma pessoa ter tomado a iniciativa de acessar a sua página na internet para postar um comentário vale o esforço de atendê-la. Mas como arranjar tempo quando parte da já enxuta equipe de RI está em viagem? “Temos de dar um jeito”, afirma Silvio Guerra, diretor de RI da Localiza, que recebe cerca de dez mensagens de internautas por mês. Ele garante que, além de responder tudo em até 24 horas, ainda classifica o conteúdo dos e-mails por assunto, num levantamento que ajuda a planejar mudanças no site da empresa.

Outra prova de que tamanho não é mesmo documento nesse tipo de serviço foi a constatação de que algumas grandes companhias — como Eletrobrás, Brasil Telecom e Sabesp — não tiveram uma performance positiva na simulação feita pela reportagem As duas primeiras não enviaram nenhuma resposta às dúvidas feitas pelo investidor virtual. Já a concessionária de água e esgoto nem sequer tinha um e-mail, um telefone ou mesmo um formulário para o internauta preencher, em caso de dúvidas, na seção de RI do site A mensagem-teste — não respondida — foi enviada ao endereço eletrônico do diretor do departamento, Rui de Britto Affonso, extraído das informações cadastrais da companhia que constam na home page da Bovespa Procurada, a empresa reconheceu a ausência de um canal de comunicação para atender a essa demanda Ressalvou que, ao se cadastrar no site, o internauta passa a receber comunicados de um e-mail que pode ser usado para eventuais comentários no futuro. Afirmou ainda que a home page vem passando por melhorias para facilitar o acesso às informações, mas que não há planos para a criação de uma seção Fale com o RI.

FENÔMENO MUNDIAL — Outras justificativas, vindas das demais empresas que não responderam à simulação, foram ouvidas. Em comum, elas reconheceram que suas áreas de RI ainda não estão preparadas para atender à demanda de investidores pessoa física e afirmaram que, por essa razão, procuram disponibilizar de maneira clara e didática no website todas as informações consideradas de interesse geral sobre a empresa.

Engana-se, porém, quem acha que a falta de prioridade para responder às pessoas físicas é uma exclu sividade das S.As brasileiras. Um dos critérios usados pela MZ Consulting na premiação dos melhores sites em seu IR Global Rankings, realizado anualmente, é o envio de um e-mail a esses departamentos solicitando que a empresa remeta, pelo correio, uma cópia física de seu relatório anual. A partir dessa mensagem, os jurados avaliam o atendimento da solicitação e o tempo que o RI demorou para postar o documento. No levantamento feito em 2006, com 145 companhias de 33 países, apenas 87 (ou 60% das participantes) atenderam à solicitação, encaminhando o relatório. A maioria delas fez isso em até quatro dias. Contudo, a simulação constatou que 20 empresas (14%) não tinham sequer o contato do RI no site e só 51 se deram ao trabalho de confirmar ao internauta o recebimento do e-mail.

“É preciso conhecer a realidade dos profissionais de RI, que muitas vezes contam só com um assistente para prestar conta de tudo a todos os investidores”, defende Márcio Veríssimo, diretor da área de consultoria da MZ. Na avaliação dele, nada justifica que uma companhia deixe de retornar à solicitação de um internauta. Mas é aceitável que essa resposta entre na enorme fila de prioridades do departamento “Não acho, por exemplo, que, se o profissional estiver sozinho e com outras demandas mais urgentes, deva parar o que está fazendo e enviar uma cópia da ata da assembléia que já está disponível no site. Isso vai acabar ficando para depois”, diz. Sobre a situação em que o investidor pede para visitar a empresa, Veríssimo pondera que é difícil deslocar alguém para atender a um investidor quando a equipe está reduzida. “Com a escassez de tempo, talvez a melhor forma de esse profissional se dedicar à pessoa física seja promovendo um chat, ou até participando de palestras organizadas por corretoras e demais instituições”, sugere.

Já o INI pensa diferente. Segundo o presidente da entidade, a iniciativa do RI de usar seu tempo para atender a uma solicitação isolada tem um custo/benefício que sempre compensa. “O mercado brasileiro precisa ser fortalecido. Por mais que a pessoa física ainda represente um volume pequeno de recursos nas empresas, ela, sendo bem recebida, tende a comprar mais ações e trazer outros investidores que nunca haviam pensado na bolsa como alternativa de planejamento financeiro.” Campos lembra que o total de aplicações que hoje existe em caderneta de poupança chega a R$ 190 bilhões. “Parte desse montante poderia ser usada para fortalecer o mercado de capitais do País.” Para o INI, cada RI deve ter em mente o círculo virtuoso que pode ser fomentado pela simples iniciativa de responder ao e-mail de um potencial (ou suposto) investidor.