Uso dos serviços digitais impulsionado pelo setor financeiro reflete a força da tecnologia na mudança de hábitos dos consumidores 

Deloitte | Audit & Assurance / 29 de julho de 2016
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Woman with smartphone is trying to log into mobile banking

É inegável que a tecnologia já deixou de ser uma área de suporte para, cada dia mais, assumir o papel de protagonista nas estratégias de negócios. O setor bancário foi pioneiro nesse caminho, e hoje a tecnologia atrelada às decisões das empresas aparece em muitos outros segmentos — elas buscam entender melhor seus mercados por meio das demandas de consumidores conectados e de perfil mais crítico.

“Hoje existe a necessidade de se conhecer profundamente o cliente e atendê-lo conforme suas expectativas. É importante que as empresas se posicionem com agilidade, para estarem à frente da inovação, e não a reboque”, assinala Ricardo Corrêa, sócio da área de Consultoria Empresarial da Deloitte, que lidera as soluções em tecnologia.

Se o mobile já passou de tendência a realidade, novas fronteiras tecnológicas para a indústria financeira já têm entrado no radar do setor. Entre elas se destacam blockchain (sistemas de registros de ativos que garantem a segurança das operações de transferência), computação em nuvem, robótica e analytics. Na vanguarda do uso das ferramentas digitais emergentes, as instituições bancárias trabalharam em parceria com desenvolvedoras de tecnologia para chegar a novas soluções de serviços que atendam com agilidade os consumidores e estejam de acordo com o ambiente regulatório.

Num momento de desaceleração da economia, a tecnologia também pode ser uma aliada para a otimização de custos. “As empresas estão revendo suas plataformas e buscando soluções mais ágeis e flexíveis para quando a retomada da economia vier”, observa Corrêa.

Transações com mobile banking cresceram 138% em 2015, diz estudo

O uso dos canais digitais no setor bancário continua em consolidação no Brasil, com destaque para a forte expansão apresentada no ano passado pelo mobile banking — foram registradas 11,2 bilhões de transações bancárias no período, um crescimento de 138% em relação a 2014, quando 4,7 bilhões de operações haviam sido feitas pelos clientes. Os dados são da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2015, elaborada pela Deloitte para a entidade e divulgada em junho deste ano.

Participaram do levantamento 17 bancos, que representam 93% dos ativos dessa indústria no Brasil. O estudo revelou que o mobile banking é o segundo canal preferido pelos clientes para transações bancárias, perdendo apenas para o internet banking: sua participação no total das operações passou de 10% em 2014 para 21% no ano passado. Em 2015, o Brasil já contabilizava 33 milhões de contas ativas com o recurso mobile, um crescimento significativo de 32% em relação ao ano anterior.

“O número de transações via mobile banking cresceu cerca de 100 vezes desde 2011. É um avanço expressivo”, afirma Gustavo Fosse, diretor Setorial de Tecnologia e Automação Bancária da Febraban — naquele ano, foram aproximadamente 100 milhões de operações por esse canal.

“O crescimento do uso de canais digitais tem sido impulsionado por alguns fatores. O primeiro está relacionado à própria indústria, já que os bancos têm funcionado como um importante indutor de inovações tecnológicas, preocupando-se cada vez mais em oferecer comodidade aos seus clientes”, afirma Fosse. “Outro fator diz respeito ao acesso à internet no Brasil, que cresceu no último ano e já está ao alcance de 56% da população“, complementa. “O uso de smartphones também tem alavancado esse aumento; se olharmos o cenário global, estamos acima da média mundial, que é de 37.”

De acordo com a pesquisa, as transações bancárias feitas por internet banking e mobile banking ultrapassaram a metade do total, atingindo 54%. O internet banking foi o canal responsável pelo maior número de transações no ano passado, com 33% do total — o equivalente a 17,7 bilhões de operações bancárias. As contas com internet banking saltaram de 56 milhões em 2014 para 62 milhões em 2015, segundo o levantamento.

Investimentos

O estudo tem ainda importantes dados sobre investimentos em tecnologia. Mesmo em um cenário econômico desafiador, os bancos brasileiros continuam investindo maciçamente em TI. Em relação às dez maiores economias do mundo, o Brasil ocupa, com base na proporção do Produto Interno Bruto (PIB), o 7º lugar em gastos com tecnologia da informação no setor bancário. Além disso, é o país entre os Brics (Brasil, Rússia, Índia e China) que mais investe em TI proporcionalmente ao tamanho da economia.

A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2015 mostrou que os investimentos e as despesas em TI somaram R$ 19,2 bilhões. Desse montante, 44% foram destinados a software, 35% a hardware e 20% a telecom. No Brasil, o setor bancário é responsável por 13% dos investimentos e despesas feitas em tecnologia da informação, mesmo percentual da média mundial.

Pontos físicos

Apesar do franco crescimento dos canais digitais, os pontos físicos e outros canais de atendimento continuam desempenhando um papel importante no atendimento aos clientes bancários.

Houve uma ligeira queda no número de agências físicas e uma diminuição mais acentuada em correspondentes bancários, postos de atendimento bancário (PABs) e postos de atendimento eletrônico (PAEs). No caso das agências, o total registrado em 2015 foi de 22,9 mil, contra 23,1 mil no ano anterior. O total de PABs e PAEs caiu de 51 mil em 2014 para 45,5 mil no ano passado. Já os correspondentes passaram de 346,5 mil para 293,8 mil entre 2014 e 2015.

No entanto, o volume de transações feitas em agências bancárias, pontos de venda no comércio (POS), terminais de autoatendimento (ATMs) e correspondentes continua expressivo, alcançando a marca de 23,6 bilhões, o que representa 45% do total.

“Esses ajustes estão relacionados a três principais fatores: a conjuntura econômica do País, que provocou o fechamento de uma série de estabelecimentos; a política de eficiência operacional de alguns bancos, que optaram por realizar uma revisão para solucionar sobreposições de pontos de atendimento existentes; e a própria diversificação dos canais de atendimento”, completa Fosse.



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